Analista de Ouvidoria II

Responsabilidades:

- Atuar como porta-voz da Ouvidoria, promovendo o aumento da solução das reclamações, a mediação dos conflitos e a preservação do relacionamento em todas as ações;

- Mapear os problemas e as deficiências nas reclamações, por meio da criação de indicadores, análise de dados e identificação de situações relevantes;

- Sugerir e implementar projetos/ações de melhoria contínua dos produtos, serviços, canais de entrada e processos internos;

- Promover estudos e realizar capacitações nos temas de Ouvidoria;

- Realizar as tratativas das reclamações dos cooperados recebidas no canal Ouvidoria e demais canais de última instância;

- Realizar o atendimento das ligações da Ouvidoria;

- Elaborar relatórios, reportes e outros documentos relacionados a atividade da Ouvidoria.

Requisitos:

É essencial:

- Superior completo em: Marketing, Comunicação Social, Administração, Direito ou áreas afins;

- Especialização completa ou cursando em: Experiência do Usuário, Marketing, Comunicação Social, Administração ou áreas afins;

- Conhecimento sobre Experiência do Cliente, Relacionamento com o Cliente, Direto do Consumidor e afins;

- Experiência em Gerenciamento de Projetos e Metodologias Ágeis, Criação e gestão de indicadores, metas e KPIs, Mensuração/métricas com impactos no cliente (FCR, TMR, TMA).

É diferencial:

- Experiência no atendimento ao cliente, especialmente em Ouvidoria e em canais como Bacen, Procon e Consumidor.Gov;

- Possuir certificação relacionada à Ouvidoria;

- Noções de Cooperativismo de Crédito, Legislação Cooperativista e do Sistema Financeiro Nacional.