Coordenação de Customer Successs Ongoing | Astrea

Agora dá uma olhada nas principais responsabilidades da vaga:

• Gerenciar a experiência dos clientes em período de ongoing, garantindo alinhamento da jornada dos clientes com a estratégia de CX
• Construir estratégias para atuação preventiva com os clientes, promovendo engajamento na base de clientes em Ongoing
• Definir, acompanhar e agir em cima das métricas de desempenho da área e da experiência do cliente
• Controlar o churn dos clientes, entendendo os resultados com profundidade e traçando ações para melhoria de longo prazo.
• Garantir que o time tenha estratégias para aumentar o LTV e expansão da sua carteira.
• Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento
• Atuar na melhoria do NPS das jornadas e webinares, orientando o time na reversão de clientes neutros e detratores
• Analisar dados da carteira de clientes e identificar oportunidades para melhorar a experiência ou a eficiência do time
• Fazer a gestão do time de Customer Success - Ongoing, selecionando e rampeando as pessoas para conseguirem atender às expectativas da sua função
• Avaliar o time, dar feedbacks constantes e desenvolver a equipe estruturando planos de desenvolvimento e carreira individuais
• Reconhecer o time, valorizando e comunicando as entregas e vitórias da equipe, gerenciando o orçamento de promoções e direcionando o crescimento do time
• Manter as carteiras de clientes organizadas e distribuídas de maneira equilibrada entre o time
• Apoiar o time e ajudar no desenvolvimento de estratégias e abordagens para tratar casos críticos com clientes
• Conduzir a equipe para construção de OKRs relevantes e com impacto nos resultados da empresa
• Acompanhar a execução dos planos de ação e projetos do Ongoing, removendo impedimentos e garantindo as entregas
• Realizar estudos de mercado e benchmarkings para identificar tendências e incentivar a inovação no time
• Atuar junto com as demais lideranças do CX para promover uma melhor experiência para os nossos clientes
• Otimizar os processos internos do time de Ongoing, garantindo a eficiência da área
• Atuar continuamente na melhoria dos processos e resultados do time
• Gerenciar orçamento de desenvolvimento e salários do time
• Gerenciar a implantação de novos serviços na área de Ongoing
• Representar o cliente dentro da empresa, reunindo informações e feedbacks deles e trazendo para as outras áreas
• Prestar atendimento e tratar casos de clientes mais críticos
• Monitorar o uso das ferramentas de atendimento
• Gerir o relacionamento e comunicação da área de Ongoing com as demais áreas da empresa para garantir a integração dos processos
• Fomentar ativamente uma cultura voltada para o cliente no time e na Aurum

Para participar desta seleção, nossa expectativa é de que você tenha:

• Formação superior, preferencialmente em Administração, Gestão Comercial, Direito ou áreas correlatas.
• Experiência prévia como líder (coordenador, supervisor ou sênior) em times de Customer Success.
• Vivência com gestão de carteiras de clientes em modelo SaaS ou recorrente.
• Experiência com estratégias de retenção, expansão, engajamento e combate à inadimplência.
• Histórico de atuação com indicadores como NPS, churn, LTV, CAC e MRR.
• Participação em projetos de melhoria de jornada do cliente ou implantação de novos processos/estratégias.
• Experiência em comunicação com áreas como Produto, Marketing, Comercial e Financeiro.
• Conhecimento em gestão de equipes, análise de indicadores de desempenho e técnicas de retenção de clientes.
• Habilidade em comunicação e resolução de problemas, com foco na experiência do cliente.
• Capacidade de atuar de forma estratégica e analítica, com visão de longo prazo para o negócio.