Supervisor(a) de Atendimento

Sobre o time:

Somos um time que prioriza a excelência no atendimento ao cliente, com foco em resolver de forma ágil e empática os desafios do dia a dia. Atuamos como porta-vozes internos das dores dos nossos clientes, garantindo que suas experiências sejam traduzidas em melhorias reais nos nossos processos e produtos. Aqui, jogamos juntos — colaboração, troca constante e senso de dono fazem parte da nossa rotina.

Desafios da posição:

Será responsável por liderar, engajar e desenvolver o time de atendimento ao cliente, garantindo uma operação eficiente e focada na excelência do suporte. Essa pessoa será a ponte entre a equipe e as demais áreas da empresa, acompanhando indicadores, propondo melhorias contínuas nos processos e assegurando uma jornada de atendimento de qualidade, alinhada aos objetivos estratégicos do negócio.

Responsabilidades:

Seu dia a dia na Conta Simples:

• Supervisionar a equipe de atendimento, garantindo cumprimento de SLAs e padrões de qualidade;
• Definir e acompanhar metas de KPIs (TMA, SLA, CSAT, NPS, First Call Resolution);
• Realizar feedbacks contínuos e avaliações de desempenho da equipe;
• Identificar oportunidades de otimização de processos para aumentar eficiência e satisfação do cliente;
• Oferecer suporte aos atendentes, esclarecendo dúvidas e garantindo o cumprimento dos fluxos e procedimentos;
• Atuar como ponto de escalonamento para casos críticos e mediação de conflitos;
• Assegurar que a equipe esteja atualizada sobre novos produtos, serviços e políticas da empresa;
• Colaborar com outras áreas (CS, CX, Produto,Tech, Qualidade, Prevenção) para aprimorar a experiência do cliente;
• Planejamento de escalas e folgas: assegurar a disponibilidade da equipe conforme a demanda;
• Liderar iniciativas de treinamento e desenvolvimento do time;
• Fazer gestão do ponto e horas do time.

Requisitos:

O que esperamos de você:

O sucesso dessa posição está diretamente ligado à capacidade de estruturar e escalar o time de atendimento, promovendo ganhos de eficiência operacional e melhoria contínua da experiência do cliente. Esperamos que essa liderança seja estratégica na distribuição do headcount e na organização da equipe, com foco no desenvolvimento da linha de frente e no impacto real nos nossos indicadores.

Entre os principais resultados esperados estão:

Melhoria no engajamento e experiência do cliente, com aumento do NPS na área;

Redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA);

Aumento do índice de resolução no primeiro nível (FCR);

Implementação de rotinas de acompanhamento de indicadores-chave, como:

• TMA (Tempo Médio de Atendimento)
• Taxa de rechamada
• Taxa de abandono
• Tempo da interação entre respostas

Será diferencial se você tiver:

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em posições de liderança;
• Habilidade em análise de métricas e tomada de decisão baseada em dados;
• Boa comunicação e capacidade de influência;
• Conhecimento em ferramentas de atendimento (Zendesk, URA, chatbots, etc.);
• Foco em solução de problemas e melhoria contínua;