Analista de Suporte

A FCamara está em busca de uma pessoa para atuar como Analista de Suporte, para se juntar a nossa equipe dinâmica e atuar em parceria com a maior construtora da América Latina, que ao longo de sua existência, sempre esteve sintonizada com o mercado e as melhores práticas, além de priorizar sempre as necessidades de seus clientes. É uma empresa que está em constante movimento, se reinventando a cada dia para oferecer soluções de moradia para todas as gerações

Descrição Geral:

O colaborador será responsável por oferecer suporte aos usuários de um aplicativo, prezando pelo atendimento eficiente com foco no cliente. O escopo de atuação será nos níveis 1 e 2 de atendimento via WhatsApp, solucionando dúvidas, registrando ocorrências, interagir com áreas técnicas e de negócio e escalando casos mais complexos para níveis superiores

Responsabilidades Principais:

• Atendimento Nível 1 (N1):

• Responder a dúvidas frequentes e fornecer orientações básicas sobre o uso do aplicativo, como recuperação de senha, configuração da conta e funcionalidades básicas e regras da aplicação.
• Registrar chamados e categorizar as solicitações dos clientes para análise posterior. Encaminhar demandas mais complexas para o atendimento Nível 2 (N2), caso necessário.

• Atendimento Nível 2 (N2):

• Solucionar problemas técnicos intermediários que exigem um conhecimento mais aprofundado do sistema.
• Analisar e interpretar logs e possíveis falhas no aplicativo para fornecer soluções mais detalhadas.
• Interagir com outras áreas, como equipe de desenvolvimento e suporte técnico avançado, para resolver problemas escalados.
• Acompanhar os chamados em andamento e garantir a resolução dentro dos prazos estabelecidos.

• Outras Responsabilidades:

• Manter o alto nível de satisfação dos usuários conforme métricas de atendimento estabelecidas. 
• Identificar padrões de problemas recorrentes e sugerir melhorias para o aplicativo ou processos internos.
• Criar e atualizar documentos de suporte, como FAQs e manuais para a equipe e clientes.
• Monitorar e reportar métricas de atendimento, tempo de resposta e satisfação do cliente.
• Colaborar com outras áreas para otimizar a experiência do usuário no pós-venda.

Requisitos e Qualificações:

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, especialmente via WhatsApp ou canais digitais. Desejável experiência com sistemas de atendimento (ex.: Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.).

• Conhecimento básico/intermediário em tecnologia e aplicativos móveis.

• Boa comunicação escrita e interpessoal.

• Capacidade de análise e resolução de problemas.

• Organização e habilidade para lidar com múltiplas solicitações simultaneamente.