Analista de Suporte Técnico - Pleno

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de média/ alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes; 
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas; 
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados; 
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema); 
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área; 
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área; 
•  Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes; 
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes; 
•  Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificando problemas e questões relevantes.

Requisitos e qualificações

• Formação superior completa na área de TI ;
• Experiência em atendimento ao cliente no ERP Protheus nos Módulos Controle de Lojas (SIGALOJA), Frontloja, PDV, Venda Direta, Venda Assistida, Venda Assistida Offline (PAF), Avaliação de Crédito (MCM), Varejo (PDV), Gestão Comercial Varejo (SIGAGCV), Sistema de Fidelização e Análise de Crédito (SIGACRD), 
• Conhecimento na Regra de Negócio do Segmento;

Requisitos desejáveis

• Conhecimento em ADVPL, saber debugar e noções de Banco de Dados (Diferencial)
• Desejável experiência em atendimento ao cliente; 
• Desejável vivência na área de Suporte.