Analista de Atendimento Pleno

Se identificou com a nossa cultura? Então vem conhecer um pouco mais sobre o perfil que estamos buscando:

Atendimento Multicanal

• Lidar com clientes que manifestaram intenção de cancelamento por ligação, e-mail, WhatsApp, Instagram e Reclame Aqui.
• Identificar rapidamente o tom emocional do cliente e ajustar a abordagem para oferecer uma experiência acolhedora e resolutiva.

Negociação e Persuasão

• Aplicar gatilhos mentais e técnicas de retenção para manter o cliente na base, oferecendo soluções personalizadas.
• Demonstrar empatia e escuta ativa, buscando compreender as reais necessidades do cliente antes de apresentar alternativas.

Gestão de Crises e Reclamações

• Atuar preventivamente para evitar que insatisfações virem reclamações públicas, especialmente no Reclame Aqui.
• Responder reclamações e mensagens de forma estratégica, mostrando compromisso da empresa com a solução do problema.
• Monitorar feedbacks negativos e propor melhorias internas com base nas principais queixas dos clientes.

Registro e Análise de Dados

• Atualizar informações e interações dos clientes no CRM e nas planilhas de controle.
• Analisar motivos de cancelamento e padrões de comportamento para sugerir estratégias de retenção mais eficazes.

Relacionamento e Fidelização

• Criar rapport para resgatar a confiança do cliente e fortalecer o vínculo com a empresa.
• Seguir fluxos e roteiros de atendimento, mas com flexibilidade para adaptar a abordagem conforme o perfil do cliente.
• Enviar mensagens e acompanhar clientes que demonstraram dúvida sobre continuar com a empresa.

Melhoria Contínua

• Sugerir ajustes nos processos de retenção com base nos atendimentos e desafios enfrentados.
• Acompanhar tendências de atendimento e retenção para aprimorar técnicas de persuasão e fidelização.

Requisitos:

Comunicação e Persuasão

• Excelente habilidade de comunicação verbal e escrita para atendimento por telefone, WhatsApp, e-mail, Instagram e Reclame Aqui.
• Domínio de técnicas de persuasão e argumentação para reverter cancelamentos.
• Conhecimento em gatilhos mentais e copywriting para retenção (diferencial).

Atendimento e Experiência do Cliente

• Experiência prévia em retenção, SAC, suporte ao cliente ou cancelamentos na área da saúde ou suplementos.
• Habilidade em escuta ativa e rapport para conectar-se emocionalmente com o cliente.

Gestão de Reclamações e Crises

• Experiência no Reclame Aqui: resposta estratégica, gestão de crises e reversão de feedbacks negativos.
• Habilidade para transformar clientes insatisfeitos em promotores da marca. (diferencial)
• Conhecimento em gestão de conflitos e negociação.

Análise de Dados e Relatórios

• Experiência com Excel/Google Sheets para controle de indicadores e análise de motivos de cancelamento.
• Conhecimento de KPI’s de retenção: taxa de churn, tempo médio de retenção, taxa de recuperação de clientes. (diferencial)
• Capacidade de criar relatórios e insights para melhoria dos processos.

Ferramentas e Processos

• Experiência com CRM’s (HubSpot, Zendesk, Salesforce, Chatwoot ou similares).
• Domínio de plataformas de atendimento multicanal (WhatsApp Business, Instagram, e-mail, Reclame Aqui).
• Familiaridade com sistemas de ticket e acompanhamento de chamados.

Organização e Autogestão

• Capacidade de priorizar tarefas, lidar com múltiplos atendimentos e registrar cada interação corretamente.
• Habilidade para seguir fluxos de atendimento sem perder flexibilidade para personalizar abordagens.