Analista de Customer Success Pleno (CS)

Você irá exercer um papel de extrema importância no crescimento da Doc9, como Analista de Customer Success (CS) no time de CX.

A Doc9 é uma lawtech com marca consolidada no mercado jurídico com seus serviços de marketplace (cálculos, audiências e outras diligências) e que cresce em ritmo exponencial com produtos puramente tecnológicos (SaaS), como o Whom, Which e eHealth.

Somos formados por gente inquieta e empreendedora, que valoriza o trabalho em equipe e acredita que o crescimento sustentável se dá a partir de pessoas que amam o que fazem.

Responsabilidades:

• Gerenciar uma carteira de clientes, auxiliando em todos os pontos de contato com a Doc9 e garantindo uma experiência fluida ao longo da jornada do cliente;
• Conduzir o processo de setup e onboarding de novos clientes, incluindo a implementação de sistemas, assegurando uma adoção eficaz e alinhada às necessidades dos clientes;
• Monitorar diariamente métricas e indicadores de desempenho dos clientes da carteira, analisando resultados e propondo ações estratégicas para maximizar o sucesso e retenção;
• Realizar reuniões periódicas e acompanhamento com clientes para garantir alinhamento contínuo e identificar oportunidades de expansão (up-sell e cross-sell);
• Ser o ponto de contato principal para atender e solucionar dúvidas e problemas dos clientes, utilizando canais como e-mail, telefone e WhatsApp;
• Negociar com clientes expansão de serviços, bem como auxiliar na renegociação de contratos, mantendo o equilíbrio entre as expectativas dos clientes e os objetivos de crescimento da Doc9;
• Acompanhar e reportar os OKRs de sua carteira, propondo estratégias para melhorar continuamente os resultados.

Para ser o nosso novo talento você precisa:

• Mentalidade e tomada de decisão focada em dados: Capacidade de utilizar dados e métricas para orientar ações estratégicas e tomadas de decisão na gestão da carteira de clientes;
• Foco no resultado: Habilidade em direcionar esforços para o atingimento de metas de satisfação e expansão dos clientes, priorizando o sucesso mútuo;
• Compromisso com a experiência do cliente: Capacidade de atuar em todos os segmentos de clientes, desde pequenas empresas até clientes estratégicos de grande porte;
• Boa gestão de tarefas: Capacidade de priorizar tarefas e gerenciar múltiplos projetos, mantendo o foco na entrega de valor e satisfação do cliente;
• Excelente comunicação oral e escrita: Habilidade para transmitir seus argumentos de forma clara e eficaz para áreas correlacionadas e diferentes níveis hierárquicos.

E os seguintes conhecimentos e experiências:

• Superior Completo em Administração, Direito ou áreas correlatas;
• Experiência em ambiente SaaS (Software as a Service), preferencialmente em Customer Success, Customer Experience, pós-vendas ou Relacionamento;
• Habilidade em gerir e garantir a satisfação dos clientes em diferentes estágios da jornada, considerando segmentação e porte;
• Experiência em negociação, especialmente com C-levels e decisões estratégicas que envolvem renegociações e expansões;
• Conhecimento e domínio na utilização de sistemas CRM para gestão de relacionamento, vendas e sucesso do cliente;
• Ter vivência de métricas de negócios como NPS, MRR, LTV, Churn, CAC, com capacidade de análise e interpretação desses dados para tomadas de decisão;
• Experiência com planejamento de sucesso, revisões trimestrais de negócios e gerenciamento de escalonamentos;
• Conhecimento em gestão de crises e conflitos, sendo capaz de propor soluções adequadas para situações críticas que possam surgir na relação com os clientes.