Analista de Relacionamento Pleno

Responsabilidades e atribuições

• Construir e manter relacionamentos fortes e de longo prazo com clientes, atuando como ponto de contato principal e defensor dos interesses dos clientes da empresa, de acordo com perfil e modelo de atendimento utilizados;
• Cumprir o cronograma e os SLAs das entregas (onboarding, TFV, ongoing, EBR);
• Responder às demandas dos clientes de forma receptiva por vídeo chamada, telefone, WhatsApp e e-mail, além de quaisquer outros canais de comunicação que sejam introduzidos pela Incentiv;
• Monitorar e analisar métricas de sucesso do cliente (Churn, NPS, CSAT, etc), identificando tendências, oportunidades de melhoria e ações corretivas necessárias;
• Colaborar com equipes internas, como Vendas, Produto e Marketing, para garantir a entrega de uma experiência de cliente integrada e de alta qualidade;
• Produzir relatórios detalhados sobre o desempenho dos clientes e fornecer feedback contínuo para a liderança e demais departamentos sempre que necessário;
• Avaliar novas demandas dos clientes, identificando oportunidades de negócios (upsell,cross-sell, VPI, verba direta, etc);
• Registrar a jornada do cliente proponente através das ferramentas de trabalho internas (Salesforce, Bitrix, Lexio, Google Drive, Miro, Ecossistema, Monitore, etc);
• Atuar como gestor de comunidade da sua carteira, realizando eventos e experiências (rodas de conversa, treinamentos) com clientes;
• Realizar visitas estratégicas aos clientes;
• Atuar de maneira proativa nas oportunidades de captação de recursos da carteira de clientes, otimizando a narrativa de vendas dos projetos;
• Realizar os ritos de monitoramento dos projetos (calibragem, conexão e avaliação e fechamento), atualizando as informações sobre a execução dos projetos;
• Acompanhar o processo de recebíveis da carteira de clientes;
• Contribuir para o desenvolvimento tático e operacional de atividades e projetos vinculados aos OKR do departamento, organizando tarefas e reportando os avanços para a liderança, de modo a reduzir impedimentos e garantir o alcance das metas estabelecidas;
• Participar ativamente dos squads de projetos estratégicos da empresa, incluindo iniciativas relacionadas a leis de incentivo e outros projetos relevantes, sempre que necessário, contribuindo de forma interdepartamental para garantir o sucesso dos projetos e alinhamento com os objetivos da empresa;
• Alcançar a meta estabelecida de seus indicadores individuais de performance e resultados;
• Alcançar a meta estabelecida de cada BU da Incentiv para seus clientes.

Requisitos e qualificações

• Graduação completa em Administração, Relações Internacionais, Produção Cultural, Comércio Exterior, Comunicação Social, Ciências Sociais, Gestão de Políticas Públicas, Direito ou áreas correlatas.
• Conhecimento com Ferramentas G Suite
• Conhecimento em Metodologias ágeis e OKR
• Conhecimento em metodologias de Customer Success e Customer Experience 
• Proficiência em ferramentas de CRM (como Salesforce), análise de dados e outras tecnologias relevantes para o sucesso do cliente.
• Conhecimento em monitoramento/gerenciamento de projetos
• Conhecimento em Leis de Incentivo