Coordenação de Customer Experience

NO QUE VOCÊ VAI TRABALHAR?

Em meio ao nosso crescimento, temos buscado manter grande foco no cliente e em sua experiência. Com isso, buscamos uma pessoa coordenadora para acompanhar, desenvolver e propor melhorias nos processos de gestão de qualidade e experiência do cliente que temos na VExpenses! 💻📈💙

Na vaga de COORDENAÇÃO DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX), você será responsável por:

• Coordenar a equipe de Customer Experience (CX), monitorando a operação, desenvolvendo o time e garantindo a priorização de recursos da equipe;
• Acompanhar as principais métricas de experiência do cliente, propondo melhorias e boas práticas orientadas ao cliente e à qualidade;
• Avaliar o dimensionamento, garantindo que a operação permaneça saudável;
• Gerir escalas, pontos e performances, delegando e atribuindo funções e objetivos;
• Realizar rituais de desenvolvimento e alinhamentos com o time;
• Contribuir na definição de estratégias e tratativas de atendimentos críticos;
• Definir e coordenar planos de ação para garantir ajustes nos indicadores de negócio, verificando oportunidades de melhoria nos processos e implementando-as sempre com foco no cliente.

QUAIS SÃO OS REQUISITOS? 

• Apresentar experiência comprovada com liderança e formação de equipes de Customer Experience (ou similares);
• Possuir experiência com gestão de times remotos (realização de ritos de gestão, feedbacks, 1:1s, ciclos de desempenho e afins);
• Já ter trabalhado com softwares de atendimento ao cliente e ferramentas de telefonia e e-mail (uso, extração de dados e configurações básicas);
• Possuir conhecimento sobre a gestão de KPIs de performance de time e de experiência do cliente;
• Conhecer processos e boas práticas de experiência do cliente (qualidade, capacity, educação, gestão de filas de atendimento, gestão de pausas, gestão de produtividade etc.);
• Ter disponibilidade para trabalhar 40 horas semanais.

E O ALGO A MAIS? 

• Já ter trabalhado em startups e/ou SaaS;
• Possuir experiência com o Zendesk (e/ou correlatos, como Moviedesk, Freshdesk e Intercom);
• Já ter trabalhado com times que prestam atendimento 24 horas (24x7).